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理不尽なクレームへの対応と、お客様に知ってほしいご意見の通し方。

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※実話を元にしていますが、プライバシー保護の為、この文章はフィクションを多分に含みます(各種名称、特徴等)。よって事実と完全に一致しません。

本来、警備において接客とは「付帯業務」にあたり、必ずしないといけない事ではないのですが、現場によってはさけて通れません💧

接客関係、避けて通れない道、それが【お客さまからのご意見】と【クレーム】。

私は、この二つは、似ていても別物と考えています。

【お客様のご意見】と【クレーム】の違い

【お客様のご意見】とは

受け止めて改善する事で、お客さまと接客する側(店舗や施設)が良好な関係になれるもの。

例①:接客側のミスで、お客さまの元に届いた商品に不備

→接客側の迅速な対応で、お客さまの満足度が上がる。再度利用していただけた。

例②:お客さまから「もっとこうした方がより良いサービスになるのでは?」という提案

→実際にその通りにして、顧客満足度や売り上げが上昇。

【クレーム】とは

感情的なわがまま。

冷静に順を追って話せば伝わるものを、最初からけんか腰、あるいは大事件の被害者のように騒ぎ立て、事を大きくする。

だいたい本来なら2、3分で終了するような内容のことが多く、しかもその人にしか関係ないような超個人的なことを、まるで全世界共通事項のように大きく話す。

例①:言葉遣いが気に食わない

→当然、非礼があればこちらも謝罪いたしますが、それだけでは満足しない。別の人間が対応するだけで満足することも多い。自分の意見をまじめに聞いてくれる第三者が出てきただけでだいたい満足する。

(だけど、言葉が一々回りくどいので、対応に時間がかかる。それで他の仕事が遅れる。)

例②:特別待遇を強要

→特別な事情がない限り、全てのお客さまは平等です。

(例えば、「体調不良、一刻を争う」とか、「大株主のVIP待遇」とか。)

スマホを落としたから、今すぐ探せ!俺が困っているんだから、当たり前だろう!というような。

社会人として恥ずかしい行いをしているという事に、ご自身が気づけていないのです。

クレーマーの傾向

「お客様は神様です」という昔のCMキャッチフレーズを今でも信じている

お客さまは人間です。残念ながら神様ではありません。

我々接客する側も、人間です。

確かに、あなたの購入した商品やサービスにはサービス料が含まれています。

ですが、あなたのイライラや、満たされない心の、サンドバックにならないといけない理由などありません。

接客はビジネスですから、利益につながらないような、理不尽な要求など飲み込む理由がありません。

その理不尽、「カスタマーハラスメント」ですよ?

時代の変化に気づいていない

「以前は大丈夫だった」

たまに、そういった理由で、ご自身の要求を押し通そうとする方がいますが、可否は時代と、それに伴って変化した環境や、経営方針などによって変化します。

目線が1つしか持てない

例えば以前、こんな事がありました。

お子様ダンス教室の、発表会の会場。

その女子更衣室の警備にあたったときのこと。

着替えが完了した、お子さまの写真をスマホで撮影しようとしました。

ご自身のお子さんだけなら問題ないのかもしれませんが、問題は、よそのお子様も着替えしているスペースで写真を撮ろうとしたことです。

当然、注意しました。

すると、

ま~!

自分のこども撮影して何がわるいのっ!?

ていうか、撮影スペースがないなんておかしいじゃない!!

気が利かないわねっ!!



この場合の問題点は

他のお子さまの、はだかが映り込む危険性がある。

今簡単にネットへアップできるので、保護者の方やお子さまが不安な思いをされますね

撮影スペースが欲しいなら、イベント運営や、施設に提案すべき。

・イベントスペースは時間貸し。空間を増やしたいなら、利用料上乗せの場合がある

・利用者の気持ちを察して、なんでもやってくれるのが当然のサービスだと思っている。

「自分の目線」しか見えていないから、どうすれば自分の希望、要望が通せるか見当もつかないのでしょうね。

ご要望を通す具体策は下記に記載。

【お客様のご意見】を効果的に反映させる方法

施設や、本社など、大元へ直接が最も最短ルート

「運営の大元」へ直接、お客様からお伝えになるのが一番効果的です。

イベントなら、イベント運営へ直接提案してみましょう。

組織の一員として、社会で働いた経験がある方ならわかると思いますが、「身内の意見」は軽んじられやすいのです…

【お客さまからの要望】が、伝言ゲームでなく、最短ルートで大元に届くことこそ、最も伝わる伝え方です。

問い合わせ窓口がない会社も、この方法なら、一発で伝わるかと(笑)。

警備員に伝えても、上に行かない場合が多い。

警備員は常駐もいますが、短期のバイトや、他の施設からの人員補充の場合もあります。

一時的にしかその場にいないタイプの警備員は、それを伝えるのを忘れて、常駐現場に戻ってしまう場合も多々ある様子。

上に書いた、「撮影スペースが欲しい」と内容は、必要と判断したので施設に伝えましたが、華麗にスルーされました。

悲しいかな、「身内」の中でも特に警備員は軽んじられる傾向にあるのでしょうね…(´;ω;`)

まとめ

・【お客様のご意見】と【クレーム】は別。

・【クレーマー】の行いは、お互いに身を削り、お互いに利益にならない。

・経営の大元へ直接問い合わせたほうが、お客様のご要望は通り安い。

 

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